重庆银行2021年消费者权益保护工作报告

2022-04-01 16:19

2021年,是中国共产党成立100周年,是我行“十四五”战略规划的开局之年,同时也是我行成为“A+H”区域性上市银行的第一年。站在这重要的历史节点上,我行的消保工作以“目光向外、对标对表,刀刃向内、不断完善”为核心,不忘初心,继续前行,持续健全体制机制、完善事前管控、强化监督检查、深入教育宣传、高效处置客户投诉,不断推动消保工作质效提升。现将具体工作开展情况报告如下:

一、投诉管理:落实快速处置、推动溯源整改

我行在客户投诉处置工作中,遵循“首问负责制”原则,进一步细化了投诉处理流程,充分发挥各层级资源,有效化解疑难投诉,根据线上与线下产品特点,缩短投诉处理时间,有效落实《重庆银行客户投诉快速处置办法》,及时响应客户诉求。

同时,高度重视互联网贷款等重点风险领域,针对客户集中反映的问题,加强源头治理,推动溯源整改,将客户意见转化为优化产品与服务的重要抓手。

(一)优化业务流程

一是落实减费让利,持续调降资金成本。我行根据互联网贷款业务客户投诉反映的问题,结合市场行情,多次要求合作方调降产品综合融资成本。自2020年9月起,客户年化综合融资成本由原最高35.9%降为23.9%,后续合作方将进一步调降融资成本,计划于明年底将客户年化综合融资成本降至22%以内。

二是强化信息公示,保障消费者知情权。在贷款申请页面增加了综合融资成本的展示,进一步明示收费主体及收费项目等涉及费用相关信息,向借款人明示实际承担的综合融资成本,并对合同文本设置强制阅读并调整阅读时限,保障客户知情权。

三是提供多种选择,保障消费者自主选择权。扩大了增信保险公司可选择范围,增加了客户向我行直接还款通道,保障消费者的自主选择权。

四是增加可回溯管理,规范员工销售行为。增加“双录”、客户回访等可回溯管理环节,进一步规范合作方员工营销宣传行为,使客户在签约时,了解拟签署的合同文本相关内容。

(二)强化投诉处理

一是建立了消保投诉处理联动机制。建立了专人对接、专人处理、专人复核的投诉处理机制。成立了消保投诉协调小组,集合行内各条线资源共同商议处理方案,尽力满足客户合理诉求,确保消保投诉处理的合规性和及时性。近年来,我行接收重庆银保监局转办投诉数量呈倍数增长的趋势,且投诉量的增长速度远高于资产总量、客户量和网点数量的增长速度,故在监管考评中各项指标均排名靠后,但通过与监管机构加强沟通,充分用好监管撤诉机制,2021年共向重庆银保监局成功申请撤销投诉37笔,撤诉比例达到16.7%,成为辖内撤诉成功率最高的银行业金融机构,为消保考评保级奠定了基础。

二是构建了合作机构投诉处理会商机制。一方面,分管业务部门的行领导高度重视消保工作,定期组织相关部门与合作方召开会议,共同会商重点投诉处理方案,对合作方的消保工作提出具体落实要求。另一方面,合作方已派驻2名投诉处理专员驻场我行协助处理消保投诉工作,提升投诉处理效率。

三是将合作过程中的客户投诉反馈情况和外部舆情纳入合作机构准入达标的持续评估体系中,对合作机构是否持续满足准入标准进行按年评估。

根据银保监会出台的《商业银行互联网贷款管理暂行办法》,及进一步规范互联网贷款业务的相关要求,制定了《重庆银行互联网贷款管理办法》,进一步梳理互联网贷款产品设计开发、营销推介等操作流程,优化业务模式,对跨地域经营及出资比例进行了限制,增加强制阅读环节等相关问题的整改,进一步从源头上不断规范互联网贷款业务。

二、体制机制:完善内控制度,强化监督检查

根据监管机构最新出台的政策,结合我行实际情况,对行内现有消费者权益保护内控制度体系进行深入梳理,补齐缺位、强化短板,逐步建立起产品设计合规、营销宣传规范、信息披露到位、考核评价有力、责任追究到底的消费者权益保护制度体系,并进一步强化全方位的监督检查,保障制度执行力。

(一)规范营销宣传

根据四部委联合发布的《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》要求,制定了《重庆银行金融营销宣传管理办法》,指定牵头部门,明确工作职责,遵循“集中管理、分类负责、统一审核、实事求是”的原则,加强金融营销宣传合规教育和培训,建立内部营销宣传审查及行为监测机制,并加强对业务合作方金融营销宣传行为的监督。

(二)落实事前管控

一是关注风险,优化审核要点。跟踪监管关注要点及社会热点问题,提高对风险的敏感度,重点关注在客户信息的收集和使用环节的安全性,产品及服务信息的公示是否到位,贷后催收是否合规等关键风险点。并结合我行客户集中反馈的问题,关注产品与服务的质价相符,信贷增信方式的自主选择等问题,不断优化消费者权益保护产品入市审核要点,提升事前管控环节的有效性。

二是全面参与,扩大审核范围。进一步扩大入市审核覆盖面,在对新产品和服务的管理制度、操作流程、格式合同等进行专项审核的基础上,着力开展对营销宣传方案和文本的审核,重点审核宣传用语的规范性、数据资料的准确性和真实性,以及本行在营销活动中所承担的义务是否与营销宣传中向消费者所作的承诺一致,进一步规范营销宣传行为。2021年,共对568项制度、流程、宣传方案等内容开展了消保专项审查,提出了216条修改意见督促各业务部门修改。

(三)强化监督检查

一是组织专项内部审计。根据《重庆银行消费者权益保护内部审计管理办法》,组织开展消费者权益保护专项内部审计。对全行消费者权益保护内控制度建设和执行情况以及消费者权益保护职责履行情况进行的独立、客观的监督和评价,检查我行消费者权益保护制度的健全性和有效性,督促消费者权益保护制度落实和执行,降低经营风险。同时,收集和梳理2020年内外部消费者权益保护制度和内外部检查中发现的涉及消费者权益保护的问题,将相关风险点纳入《2021年重庆银行分支机构内控评价标准审计程序》,于2021年组织开展分支机构内控评价,并将结果纳入考核体系,积极整改和问责。

二是开展信息保护排查。一方面组织总行相关部室开展消费者信息安全自查,深入梳理行内核心业务系统、信贷管理系统、客户管理系统等各业务系统数据安全对策,排查薄弱环节,预防风险隐患。另一方面组织各分支机构开展消费者信息安全保护自查,从办公电脑、移动存储设备、纸质资料保管、客户用智能体验设备等各方面梳理问题,并组织开展覆盖全行员工的消费者信息安全保护专题培训,持续提高员工消费者信息保护意识和能力。

三是试点产品穿行测试。根据中国银保监会消费者权益保护局《关于光大银行侵害消费者权益情况的通报》(银保监消保发〔2021〕3号),对我行与通报中相似的互联网贷款产品进行了穿行测试,2021年5月,以普通客户的身份全流程体验互联网贷款产品的申请办理流程,以消保专业人员的角度逐项检视产品格式合同及风险提示,发现对消费者自主选择权的保护有待进一步加强、“双录”未能全覆盖等问题提交合作机构进一步整改。目前,合作机构已在贷款申请流程中增加了多家保险公司供客户自主选择,“双录”的覆盖率已达97%以上。

(四)加强合作机构管理

我行建立了合作机构贷后检查机制,持续关注合作机构的经营管理风险,包括但不限于合作机构经营情况、法律风险、声誉风险、外部环境变化等。制定了较完善的合作机构监督检查方案,并按照监督检查方案定期对合作机构开展监督检查,包括但不限于对合作机构的营销宣传内容进行检查,对收费情况进行核查,对客户贷款综合融资成本进行评估,对催收录音进行核听等,实现对合作机构合规管理及日常监控的有效开展。此外,我行建立了客户回访机制,针对存量客户和新投放业务的客户,定期抽取部分客户开展了回访,并根据客户回访反馈出的问题进行核实和分析,应用到后续的工作中。

2021年,我行与合作机构在业务申请流程、客户自主选择权的完善、增加“双录”环节、建立消保投诉快速处理机制等方面采取多种举措主动管理,优化产品、完善流程,但由于受到“代理维权组织”教唆消费者不正当行使合法权益等情况的影响,合作方平安普惠相关产品的客户投诉量较2020年仍有一定增幅,投诉客户主要集中于2017、2018及2019年投放的客户,甚至部分贷款已结清客户也受“代理维权组织”影响进行投诉。

我行为切实保障消费者合法权益,结合行内产品结构调整策略,已于9月起暂停与合作方平安普惠的新增业务投放,并与合作方共同加强对产品及服务的整改和优化。通过双方主动管理,相关产品投诉数量已于2021年12月起呈下降趋势。

三、宣传教育:践行普惠金融,注重宣传实效

我行切实贯彻“我为群众办实事”活动要求,以“金融宣教心相伴,守护权益共成长”为主题,持续推进金融知识宣传教育常态化建设,多层次、多渠道开展金融消费者宣传教育,不断提升社会公众的金融素养和安全意识。

(一)金融知识助力乡村振兴

将扶贫与扶智相结合,践行普惠金融,助力乡村振兴,持续深入开展“送金融知识进村入户”工作。在全市农村地区建立了200个普惠金融基地,并依托基地大力开展乡村金融知识宣教。同时,组织宣教队伍走进璧山区广普镇等200余个乡镇开展金融知识宣教活动,通过对口帮扶方式向贫困农户普及金融知识,利用流动银行车在乡村开展金融知识宣传教育活动。

(二)线上渠道扩大宣传覆盖

一是在官方微信公众号上开设金融知识小课堂,推送金融知识宣传主题推文、漫画和视频等宣传材料60余次,并引导全行员工积极转发各类微信群、朋友圈,进一步扩大宣教覆盖面。

二是在官网消保专栏打造线上宣教阵地,全年发布金融知识普及文章50篇,为公众提供可随时随地学习金融知识的线上平台。

三是利用官方视频号推送短视频《三国“诈”》、《远离“校园贷”》、《存款保险知多少》,并组织员工积极转发,提升社会公众的金融素养和安全意识。

四是与重庆卫视新闻频道天天630栏目组建立合作,通过该频道《630公开课》节目,以典型案例播放、专家点评的形式向公众普及拒绝买卖银行卡、合理使用信用卡等知识,利用热门节目的影响力,扩大宣教覆盖面。

五是在新华网重庆频道等网络媒体上发布金融知识宣传海报、长图文、新闻通稿,利用网络媒体的优势,扩大金融知识传播范围。

六是以微信有奖答题为载体,宣传防范电信网络诈骗相关知识,通过线上有奖问答的形式增强宣教活动的趣味性和提高消费者参与的积极性,提升社会公众电信网络诈骗识别和防范能力。

七是利用短信平台向广大消费者发送树立理性消费观念、远离非法金融活动、谨慎选择投资渠道等温馨提示短信15万条,引导广大消费者正确使用金融服务,提高风险防范意识。

(三)宣传内容注重实用生动

大量运用小品、动画、漫画、H5、长图文、美篇等社会公众喜闻乐见的方式,将防范电信网络诈骗、防范非法集资、防范非法银行卡买卖、远离非法金融活动等金融知识,以生动活泼的方式寓教于乐,提升金融知识宣传教育的实用性和可得性。

消保工作永远在路上。虽然目前困难较多,但我们仍会坚定信心,砥砺奋进,通过预防为先落实事前管控,严格考核问责提升工作执行力,强化投诉处置提升客户满意度等措施,打造体制机制健全、事前管控到位、投诉处置高效、宣传成效显著的消保工作体系,力争实现消保监管评级稳中有升。