2022年消费者权益保护工作开展情况报告

2022年，我行消费者权益保护工作始终坚持“以人民为中心”的发展理念，以深入践行“为群众办实事”为核心要义，着力完善了消费者权益保护工作考核评价机制、消费者投诉快速处理及溯源整改机制、销售适当性评估机制、消费者金融信息保护机制、产品和服务信息披露、查询机制、金融知识普及教育机制、产品入市消保专项审查机制等七项机制，将消费者权益保护工作深度融入公司治理，为我行各项业务的长期稳健发展保驾护航。

现将2022年重点工作开展情况汇报如下：

一、对标监管要求，严格履职尽责

2022年，我行第六届董事会第46次、52次会议分别听取了高管层对消费者权益保护工作的汇报，对高管层履行消费者权益保护职责情况进行监督。董事会下设消费者权益保护委员会召开会议2次，审议了年度工作计划、工作总结、投诉工作报告等材料。同时，总行消费者权益保护领导小组召开小组会议7次，制定、审查消费者权益保护工作计划、方案和任务，对照学习中国银保监会消费者权益保护局下发的《关于梅赛德斯—奔驰汽车金融有限公司侵害消费者合法权益的通报》、《关于工商银行、渤海银行与第三方机构合作中侵害消费者权益情况的通报》等文件，并组织相关业务部门逐项对照自查。

二、深入投诉分析，强化溯源整改

我行以监管制度为依据，结合内部实践经验，不断完善投诉管理体制机制，2022年完成了《重庆银行客户投诉处理管理办法》（2022版）和《关于进一步加强客户投诉处理的补充通知》2个制度发文，明确投诉登记要求、处理流程、统计分析、档案管理、信息披露等要求，以“考核”与“培训”为抓手保障落地实施，进一步压实投诉处理主体责任。并对标监管要求，于2022年开展了面向全行的重大投诉应急预案演练工作。

2019年以来，我行与平安普惠联合贷款类产品引发大量投诉，我行高度重视，成立投诉协调小组，逐笔讨论处理方案，及时妥善解决投诉纠纷。并进一步加强了对合作机构的管理，于2021年9月，暂停了该联合贷款产品的新增投放。近年来在重庆银保监局消保处的正确指导下，我行的投诉处理工作有所提升。2022年，我行的监管转办投诉量同比下降28.1%，这是自2019年末，我行互联网贷款类投诉爆发以来，首次呈现下降趋势。

此外，针对复杂疑难投诉，切实贯彻落实“我为群众办实事”实践活动的要求，用心用情用智解决客户困难事、烦心事，总行各相关部室协作联动、形成合力，共同研究帮助客户纾困解难。

三、组织学习培训，提升专业能力

（一）积极参加监管政策培训。组织总分行消保专岗人员参加监管部门组织的“2022年第一期金融机构消费者权益保护审查和监管评价专题在线培训班”、“招商银行总行消保资深专家分享消费者权益保护审查经验”和“2022年城商行民营银行消费者权益保护工作专题培训”，听取外部专家解读监管政策，学习优秀同业先进经验。

（二）组织客户信息保护专题培训。外聘消保资深专家为员工授课，总行消保领导小组成员部室和各分支机构分管消保工作的负责人，以及全行消费者权益保护专岗人员、其他相关基层业务人员等共计300人参与了此次培训。更新“重银学堂”消保专题课程，重点对个人信息保护相关法律法规和监管政策要求进行解读，要求全行员工认真学习并参加线上测试，扩大培训覆盖面，保障培训效果，截止目前，参与线上培训的员工已逾15000人次。

（三）开展投诉处理技巧培训。通过典型投诉案例剖析，话术、沟通技巧围绕投诉的双赢沟通和危机处置等方面，通过讲解法律法规、沟通技巧、案例剖析等，切实加强全行投诉处理专员队伍建设，提高基层投诉处理专员突发事件应对能力。

四、扩大入市审查，巩固事前管控

（一）消保专项审查范围进一步扩大。将总行部室所有涉及消费者的产品及服务、营销宣传活动等的制度、流程、产品说明书、格式合同，合作协议，营销宣传方案等纳入审查范围，并增加对所有支行级机构的营销宣传审查，并在审查流程中增加相关业务部门的业务合规性审查环节，在提高产品及服务合规性的同时，规范金融营销宣传行为。

（二）消保专项审查要点进一步优化。持续跟踪监管关注要点及社会热点问题，提高对风险的敏感度，重点关注在客户信息的收集和使用环节的安全性，产品及服务信息的公示是否到位，贷后催收是否合规等关键风险点。并结合我行客户集中反馈的问题，不断优化消费者权益保护产品入市审核要点，提升事前管控环节的有效性。

（三）消保专项审查专业性进一步提升。为弥补消保专岗人员编制不足、法律专业性不强的短板，我行于2022年外聘了专业律师事务所作为消费者权益保护专项审查法律顾问，以法律专业眼光，站在金融消费者的角度，对我行新产品及服务的制度、流程、合同、协议等进行辅助审查，不断提升消保专项审查的有效性和合规性。

2022年，总行消费者权益保护部共审核相关材料1017项，提出846条审查意见，意见采纳比率100%，产品管理部门及分支机构根据意见修改，切实落实消费者权益保护工作相关要求。

五、落实监督检查，提高制度执行力

我行通过现场检查与非现场检查相结合，专项检查与条线检查相配合的方式，全方位开展消保监督检查，提升了消保制度执行力。

（一）开展涉企违规收费专项自查。在重庆银保监局消保处的指导下，我行有序开展了涉企违规收费专项自查，对发现的问题进行了及时整改，并组织宣讲培训，完善内部督导，将支付服务减费让利各项政策措施落实落细。

（二）组织消保专项检查。2022年，我行主要通过非现场检查来落实消保监督检查工作。对于在总行组织的2021年度消费者权益保护年终评估中被评80分以下的支行，总行消保部进行了非现场检查，并基于检查发现的问题对支行进行考核。

（三）执行消保内部审计。本年总行内审部实施了覆盖全行的内控评价工作，并将消保评价指标纳入内控评价体系中，发现问题后相关机构立即采取有针对性的问责和整改等措施，有序推进整改工作。

（四）推动信息安全排查。一是组织总行相关部室开展了消费者信息安全自查，深入梳理行内核心业务系统、信贷管理系统、客户管理系统等各业务系统数据安全对策，排查薄弱环节，预防风险隐患。二是组织各分支机构开展了消费者信息安全保护自查，从办公电脑、移动存储设备、纸质资料保管等各方面查摆问题，以查代训，持续提高员工消费者信息保护意识和能力。

六、创新公众教育，履行社会责任

我行切实落实金融知识宣传教育长效机制，以新颖的形式、多样的渠道，给广大消费者更易接受的知识普及，提高了社会公众的金融知识水平和风险防范意识。

（一）加强金融知识宣教品牌推广。 一方面，我行以“渝小暄”IP形象为标识，设计制作动画、漫画、推文等系列宣传作品，利用官方微信公众号、官方网站、官方视频号、“一块屏”工程等渠道推送，并引导全行员工积极转发，扩大金融知识宣教品牌影响力。 另一方面，我行于2022年设计制作了“渝小暄”IP形象周边宣传物料，进一步提升我行金融知识宣教品牌知名度。

（二）做好普惠金融宣传教育基地建设。为进一步提升农村地区普惠金融服务覆盖率、可得性和满意度，让村民足不出户就能获得基础金融服务，并以基地为基础开展金融知识宣教活动，我行连续三年深入开展普惠金融基地建设。截至2022年底，我行共计建成普惠金融到村基地313个，覆盖巫溪、巫山、城口等区县的偏远乡村。同时，我行也在着手建设人民路小学金融教育示范基地，通过投放适用在校学生的读本、课件等金融知识宣传物料，开展互动式教学等活动，为在校学生提供一个能够身临其境学习金融知识的场所，实现“教育一个学生、辐射整个家庭、造福经济社会”的目标。

（三）常态化开展金融知识宣传工作。一方面，宣传主题紧扣老百姓关心的热点时事，包括防范电信网络诈骗、非法集资、套路贷等主题，关注老年人、青少年等重点人群，设计制作《养老反诈宝典》等宣传漫画，通过我行官方微信公众号、官网消保专栏等渠道推送。另一方面，在重庆银保监局的指导下，我行走进了宏帆八中、艺才技校、红土地街道等社区及院校，开展丰富多彩、寓教于乐的宣传活动。

2022年我行累计开展集中宣传活动1478次，发放宣传资料15.2万余份，受众消费者107万余人，线上渠道宣传作品点击量8.9万余次，提高了社会公众风险防范意识，践行企业社会责任。

2023年，我行将切实贯彻落实银保监会新发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，持续遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的工作原则，承担起保护消费者合法权益的主体责任，在业务经营全过程公平、工作和诚信对待消费者。